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信息來源于:商用汽車新聞
記者從中國消費者協會投訴部主任邱建國那里了解到,2010年,汽車行業總投訴量增長較大,增幅為51%,投訴熱點仍然集中在質量和服務兩方面,其中在產品質量方面比較集中。
質量方面的投訴集中在4個方面:
1.發動機的問題,表現為發動機異響、故障、漏水、漏油、機體破損等。
2.汽車銷售時沒有明碼標價,甚至存在緊俏車型加價銷售的違規現象。
3.舊車當新車賣。事先不告知消費者,將事故車、維修車翻新后出售,消費者在維修時才發現已經有維修記錄了。
4.剎車失靈,車輛有重大隱患,比如變速器有問題等等。
服務方面,邱建國表示,消費者反映比較多的是企業在涉及到落實“三包”責任時,存在推擋現象,在消費者要求退換時百般阻撓。另外,有時候出現了一些產品故障,廠家會要求消費者出具證據,而消費者出具證據的難度很大。
據邱建國介紹,消協在面對投訴時,一般采取調解的解決方式,消協居中作為第三方,促成消費者和企業進行溝通,從中做許多工作,比如幫消費者收集證據、聯系檢測、提供法律上的咨詢等等。若企業態度強硬,拒不解決,消協將協助消費者提起訴訟。絕大部分企業面對消費者的投訴和消協的調解都很配合,態度惡劣的情況并不多。
邱建國認為,從某種意義上說,所有的投訴都代表著消費者的一種需求。即使消費者的投訴有一定的誤差,也代表著消費者的一種意見。
談起對商用車產品和質量方面的看法,邱建國表示,“質量是企業的生命,服務是競爭的本錢。這兩樣抓好了,企業的服務就會更好。另外,產品的質量應當以消費者滿意為標準。有時候,產品出廠時有合格證并不代表該產品沒有問題。所以企業在遇到消費者有投訴情況時,應當以更加積極的姿態來對待和解決。”
他對商用車企業提出了四點建議:
設計上把好關口,應當以消費者的需求為重要原則來設計產品。在設計環節,盡可能地避免可能涉及的缺陷。
做好新車的試驗和檢測。新車設計完成做出樣品后,在試驗和檢測時,要有時間和環境上的保障。要盡可能多地模擬可能發生的路況和環境。一些企業因為競爭的需要不斷推出新車型,且間隔時間很短,必要的試驗做不到位,就會導致消費者在使用中出現各種各樣的問題。包括進口品牌也會出現召回的問題,這都跟設計和制造有很大的關系。
在運輸環節,要保障新車的完好無損。在新車被磕碰仍作為新車銷售時,應當實事求是,給予消費者足夠的知情權。
服務上,商用車作為耐用品,應該保障消費者的安全使用。出現問題時,應當積極尋求解決辦法。
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湖北程力專用汽車有限公司銷售部
2011-03-06
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