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                                信息來源于：商用汽車新聞  

   記者從中國消費者協會投訴部主任邱建國那里了解到，2010年，汽車行業總投訴量增長較大，增幅為51%，投訴熱點仍然集中在質量和服務兩方面，其中在產品質量方面比較集中。

    質量方面的投訴集中在4個方面：

    1.發動機的問題，表現為發動機異響、故障、漏水、漏油、機體破損等。

    2.汽車銷售時沒有明碼標價，甚至存在緊俏車型加價銷售的違規現象。

    3.舊車當新車賣。事先不告知消費者，將事故車、維修車翻新后出售，消費者在維修時才發現已經有維修記錄了。

    4.剎車失靈，車輛有重大隱患，比如變速器有問題等等。

    服務方面，邱建國表示，消費者反映比較多的是企業在涉及到落實“三包”責任時，存在推擋現象，在消費者要求退換時百般阻撓。另外，有時候出現了一些產品故障，廠家會要求消費者出具證據，而消費者出具證據的難度很大。

    據邱建國介紹，消協在面對投訴時，一般采取調解的解決方式，消協居中作為第三方，促成消費者和企業進行溝通，從中做許多工作，比如幫消費者收集證據、聯系檢測、提供法律上的咨詢等等。若企業態度強硬，拒不解決，消協將協助消費者提起訴訟。絕大部分企業面對消費者的投訴和消協的調解都很配合，態度惡劣的情況并不多。

    邱建國認為，從某種意義上說，所有的投訴都代表著消費者的一種需求。即使消費者的投訴有一定的誤差，也代表著消費者的一種意見。

    談起對商用車產品和質量方面的看法，邱建國表示，“質量是企業的生命，服務是競爭的本錢。這兩樣抓好了，企業的服務就會更好。另外，產品的質量應當以消費者滿意為標準。有時候，產品出廠時有合格證并不代表該產品沒有問題。所以企業在遇到消費者有投訴情況時，應當以更加積極的姿態來對待和解決。”

    他對商用車企業提出了四點建議：

    設計上把好關口，應當以消費者的需求為重要原則來設計產品。在設計環節，盡可能地避免可能涉及的缺陷。

    做好新車的試驗和檢測。新車設計完成做出樣品后，在試驗和檢測時，要有時間和環境上的保障。要盡可能多地模擬可能發生的路況和環境。一些企業因為競爭的需要不斷推出新車型，且間隔時間很短，必要的試驗做不到位，就會導致消費者在使用中出現各種各樣的問題。包括進口品牌也會出現召回的問題，這都跟設計和制造有很大的關系。

    在運輸環節，要保障新車的完好無損。在新車被磕碰仍作為新車銷售時，應當實事求是，給予消費者足夠的知情權。

    服務上，商用車作為耐用品，應該保障消費者的安全使用。出現問題時，應當積極尋求解決辦法。

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                                                                2011-03-06

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