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歐曼重卡率先推出終身服務標準-“5T”服務標準
之前，曾有重卡企業在談及服務時提到了“對標歐曼”。歐曼最近一次舉動，再次把競爭對手甩在了后面。2011年1月9日，歐曼在京率先推出終身服務標準——“5T”服務標準，首次將售后服務從三包期內延伸到終身服務，開創了國內重卡行業與世界級重卡服務接軌的先河。
突破三包期的限制，讓用戶在卡車使用全周期內享受企業的全面關懷，歐曼的“5T”服務標準將國內的卡車服務標準拔高了不少。北汽福田副總經理、歐曼本部部長吳越俊表示：服務要率先成為歐曼的核心競爭力。“5T”服務標準的推出，讓歐曼打造服務核心競爭力的步伐走得越發穩健、有力。
解決后“三包期”之憂
目前，國內重卡行業主要針對“三包期”展開售后，對三包期過后的服務并未涉及。一旦出了三包期，卡車用戶便很少去正規4S店維修，這意味著他們再也享受不到企業的規范服務。出現這種情況的原因，一方面在于用戶尋找正規服務站不方便；另一方面則在于服務站“以換為主”的維修模式讓費用居高不下，“不好找、修不起”成為三包期外用戶的苦惱。
由于國內卡車用戶對維修價格的敏感度很高，加上長期以來養成的用車習慣，一旦出了三包期，用戶很少跟企業有直接聯系。這樣不但用戶無法繼續得到優質的服務，企業也失去了解其后續需求的渠道。同時，在路邊店維修是三包期外用戶維修車輛的主要形式。而路邊店缺乏專業設備，維修人員缺乏專業培訓，憑經驗維修，所用配件大多為假冒偽劣產品，經常是故障越修越多，小毛病修成大問題。
為了給用戶提供更好的服務，早在2006年，歐曼便將公路用車的保修期一次性延長50%，成為國內重卡市場上保修期最長的品牌。隨后，不少重卡企業紛紛跟進。而此次歐曼“5T”服務標準的推出，勢必再度在卡車行業掀起服務升級之潮。
在談及緣何推出終身服務時，吳越俊表示，來自于產品品質的持續提升，也來自于多年來在服務領域的不斷投入。目前，圍繞全國五縱七橫公路網，歐曼在全國建立了3600家服務站、2000家配件店，公路沿線服務半徑為58公里，工礦區達到100%覆蓋。歐曼還創新配件管理模式，保內保外實現分開管理，已在全國設立31個歐曼配件代理庫，為用戶提供“純正、快捷、超值”的配件服務，配件儲備超過3億元。同時，歐曼還建立了最現代化的商用車呼叫中心，全天候為用戶提供服務。
從“保修”到“終身”的質變
盡管歐曼率先延長保修期，讓用戶得到更多保障，但隨著行業和市場的不斷發展，用戶對服務的訴求點逐漸增加，需求也在日益提升。
據吳越俊介紹，“標準化”將成為今后歐曼品牌提高服務質量的“加速器”。歐曼將運用標準化的原則和方法對用戶開展有效服務，以達到服務質量目標化、服務方法規范化、服務過程程序化，從而以更高的服務水準讓用戶滿意。
“5T”服務標準的發布，即是歐曼服務質量全面提升的標志。據悉，“5T”服務標準是完全參照世界重卡售后服務的制高點——歐洲重卡服務標準制定的，從用戶需求細節考慮，經過專業培訓的服務人員應用專業級的標準服務設備，引入更快捷的服務流程，為用戶提供世界級的標準化服務。
具體來看，歐曼“5T”服務標準主要體現為，全過程（向用戶提供貫穿售前、售中、售后的全過程服務）、全周期（向用戶提供圍繞產品生命終身的全周期服務）、全方位（向用戶提供人、車的全方位關懷，提升使用體驗，提高運營效率）、全統一（向用戶提供形象識別、服務流程、維修標準、維修品質與價格一致的全統一服務）、全滿意（追求用戶物理與情感需求的全滿意）。
在“5T”服務標準的指導下，歐曼推出了10項具體舉措，分別為專業銷售、用戶培訓、服務網點、保修政策、維修質量、配件供應、技術咨詢、緊急救援、投訴處理、超值服務（向保修期外用戶提供免工時費的維修服務，購買配件8折優惠，轄區內免費拖車）等內容的強化與提升。
服務將成勝負手
為了真正讓“5T”服務標準落到實處，2011年，歐曼將原有保修服務的“全程”呵護，拓展為“保內加保外”的“全程”呵護，這也是歐曼從注重保修服務到終身服務的突破性轉變。
“終身服務的概念是多元化的，這不光體現在車輛維修等方面，也體現在二手車置換、舊車再制造等車輛使用的終身過程中?！眳窃娇∠颉渡逃闷囆侣劇酚浾呓榻B道：“‘5T’服務標準有很豐富的內涵，目前卡車企業在服務領域中仍有一些業務有待開發?！睋榻B，歐曼將逐步開拓服務業務范圍，以全方位滿足用戶在用車全過程中的不同需求。例如歐曼將對保修期外的車輛提供專業、規范、實用經濟、價格透明的服務，提供整車精整、功能恢復、二手車置換和保險理賠等服務。
由于近年來國內重卡市場持續向好，市場容量也在不斷擴容，引得新軍四起，老牌企業也通過產品結構調整和強化市場布局提高競爭力。雖說吳越俊認為歐曼也在“新軍”行列，但此番推出“5T”服務標準，是歐曼勇做領頭羊的實力體現。
中國物流與采購聯合會副會長戴定一表示，歐曼“5T”服務標準將有效降低物流行業的維修成本，提高物流行業的效率，這對國內重卡行業以及物流行業的發展具有重要意義。
“歐曼服務新標準的推出，將重卡品牌間的競爭，從價格競爭全面提升到服務競爭的良性軌道?！敝袊鴻C械工業聯合會副會長張小虞評價道。
事實上，目前國內重卡企業面臨的市場環境并沒有發生根本變化，價格競爭仍是主流，產品層面缺乏足夠的區分度，服務模式也趨于雷同?？梢哉f，歐曼“5T”服務標準在一定程度上加速了國內重卡市場的轉型，而作為這一轉變的促動力，歐曼的市場競爭優勢會越發明顯。
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